Zbiór wartości, norm i niepisanych zasad, które faktycznie kierują zachowaniami ludzi w firmie – „sposób, w jaki się tu pracuje”. Widać ją nie w deklaracjach na ścianach, lecz w tym, co jest nagradzane, co tolerowane, a co karane: jak podejmuje się decyzje, jak mówi się o błędach, jak traktuje się klientów i siebie nawzajem.
Kultura potrafi wspierać strategię albo po cichu ją unieważniać – stąd popularne powiedzenie, że „kultura zjada strategię na śniadanie”. Jej zmiana zaczyna się od zachowań liderów, bo to ich codzienne decyzje ludzie odczytują jako prawdziwe normy. Narzędziami zmiany są m.in. jasno komunikowane wartości, spójne z nimi systemy ocen i awansów oraz rozwój menedżerów, którzy kulturę przenoszą na zespoły. Diagnozę kultury warto oprzeć na badaniach i wywiadach z pracownikami, a nie na deklaracjach zarządu – rozdźwięk między jednym a drugim sam w sobie jest ważnym wynikiem.
