Profil Uczestnika:

• Osoby pracujące na co dzień w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego.

• Pracownicy działów obsługi klienta, reklamacji, sekretariatów i recepcji

• Wszyscy Ci którzy chcą podnieść swoje umiejętności w tym zakresie.

Cele Szkolenia:

• Dostarczenie wiedzy i umiejętności z zakresu obsługi klienta
• Budowanie najwyższych standardów obsługi klienta
• Dostarczenie wiedzy z zakresu wykorzystania asertywności w pracy z klientami
• Praktyczne przetrenowanie umiejętności obsług klienta
• Praktyczne przetrenowanie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach

Program Szkolenia:

1. Moja rola jako osoby reprezentującej firmę przed klientami.

• Trójkąt potrzeb klientów
• Jak budować swój wizerunek jako profesjonalisty

2. Umiejętności komunikacyjne przydatne w pracy z klientami.

• Rola pierwszego wrażenia
• Znaczenie komunikacji niewerbalnej w pracy z klientami
• Techniki aktywnego słuchania – podstawa dobrej komunikacji
• Bariery komunikacyjne
• Kultura osobista w pracy z klientami

3. Style komunikacji – dlaczego nie z każdym można w ten sam sposób się porozumieć?

• Test na style komunikacji
• Charakterystyka poszczególnych stylów komunikacji
• Jak wykorzystać wiedzę o stylach komunikacji w pracy z klientami.

4. Asertywność w pracy z klientami.

• Postawa asertywna – czym się charakteryzuje?
• Elementy asertywności w obsłudze klienta:

– proszenie,
– odmawianie,
– wyrażanie opinii,
– radzenie sobie z krytyką

5. Trudni klienci – trudne sytuacje.

• Trudni klienci – trudne sytuacje
• Metody radzenia sobie z trudnymi klientami
• Jak radzić sobie z emocjami w trudnych sytuacjach?

5. Podsumowanie szkolenia w formie praktycznych wniosków.

Korzyści:

• Zwiększenie świadomości dotyczącej roli obsługi klienta w odnoszeniu sukcesu rynkowego
• Zdobycie wiedzy o współczesnych oczekiwaniach i wymaganiach klienta
• Nauczenie się jak spełniać oczekiwania klientów budując wizerunek firmy o najwyższych standardach obsługi
• Poznanie wiedzy psychologicznej przydatnej w obsłudze klienta
• Zbudowanie własnego portfolio skutecznych narzędzi do wykorzystania w pracy z trudnymi klientami
• Nabycie umiejętności skutecznej obsługi klienta przy jednoczesnym zachowaniu granic

Metodologia:

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową. W trakcie szkolenia uczestnik będzie angażowany w różnorodne działania, których celem będzie budowanie zobrazowanie przekazywanych treści i przeżycie osobistego doświadczenia związanego z przekazywaną wiedzą. Metody pracy: praca indywidualna, testy, przykłady z życia, scenki. Proponowane uczestnikowi aktywności będą poprzedzone mini wykładem dostarczającym niezbędnej wiedzy do wykonania zadania. Każda aktywność uczestnika będzie omawiana pod kątem praktycznych wniosków możliwych do wykorzystania w pracy.

Oferta Dodatkowa:

Na Państwa życzenie istnieje możliwość przygotowania instrukcji zachowań w formie książeczki z obrazkami.